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餐饮管理需要注意的几点问题
更新整理时间:2015-04-26 09:36 信息浏览 次 来源:未知
在日常工作中,管理人员应严格督导服务人员按照按照操作流程服务。作为一线的员工,在服务过程中,必须认真谨慎,避免此类事件的发生,以下几种情况应特别注意:
(1)      传菜员在通过门口和拐弯处。传菜员也教“跑菜员”,说的就是在传菜中要尽量提高速度,以保证菜品的风味,但在通过门口和拐弯处的时候要慢一些,并观察一下四周有无人员走动,在拐弯处可以绕得稍微大一点,不要贴墙走。
(2)      客人在有点热烈交谈的时候。这种情况也需特别注意,服务员在上菜的时候,要避开有些醉意的客人,还有,客人在猜拳行令的时候有可能会突然起身去劝酒。
(3)      客人们在热烈交谈的时候。客人谈兴正浓,谈话声较大,即使服务员已经说过:“对不起,打扰一下!”可能客人也没有听见,服务员若以为客人已经有所察觉,而贸然去上菜。则有可能发生意外。
(4)      从小孩的旁边上菜。有的服务员习惯从小孩子的旁边上菜,认为小孩子体积小,周围空间大,所以从小孩子旁边上菜比较方便,殊不知小孩子活泼好动,最易发生意外。
(5)      在客人低头进餐的时候。有时候服务人员趁客人低头用餐时,主观的认为客人“不会动”,就赶紧趁机去上菜,凡是都有万一,于是就出现了我们都不愿看到的场景。
 倘若发生了汤汁洒在客人身上的情况,可以参考以下方法:
(1)      先确认客人是否烫伤,如果是轻微烫伤,应及时为客人敷上治疗的药膏;如果伤得比较严重,则应立即送客人到医院治疗,并由餐厅的管理人员陪同。
(2)      如果只是将汤汁洒在客人的衣服上,客人并未收到伤害,则由餐厅的管理人员出面向客人道歉。
(3)      得到客人允许后,及时用湿毛巾为客人擦拭衣服。
(4)      无论衣服弄脏的程度如何,应主动提议为客人免费洗涤。
(5)      如果情况允许,请客人脱下衣服,送洗衣店快速洗涤,最好在客人用餐结束前归还(在散台用餐的客人,可请客人到包厢内继续用餐)。
(6)      在衣服洗涤期间,应主动赠送客人一些小食品或小礼物,表示歉意。
(7)      如果客人不方便脱去外套,应征询客人是否留下房号或住址与电话,约定一个时间取衣洗涤。
(8)      归还衣服时,如能附一枝鲜花和表示歉意的小卡片,有可能获得客人的最大原谅。
(9)      在整个事件处理中,管理人员可与当事服务员一 起向客人表示歉意,但不可当着客人面指责服务员。
(10)  应将此事作为教训,教育所有员工引以为戒。
 
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